Modelo de Resolución de Conflictos de Thomas-Kilmann
El modelo de resolución de conflictos de Thomas-Kilmann describe cinco estrategias para abordar conflictos. Estas cinco estrategias se basan en dos ejes: asertividad y cooperación.
Cada estrategia varía entre asertividad y no asirtividad, y cooperación y no cooperación. Ninguna estrategia es correcta o incorrecta; cada una tiene su momento oportuno para aplicarse.
Complaciente
El estilo complaciente se observa comúnmente cuando las personas buscan ser discretas y cooperativas. No todos los conflictos tienen que convertirse en una guerra; los conflictos que vale la pena resolver son aquellos que se pierden estratégicamente para ganar la guerra.
Por ejemplo: Supongamos que un compañero o cliente se queja de un proceso, pero no de un resultado. Quizás usted elaboró un informe que arrojó los resultados que la otra parte necesitaba, pero el informe estaba en formato PDF y no en Excel. La otra persona no especificó ninguna preferencia, pero discrepó con la entrega.
Al simplemente acceder a la solicitud, demuestra ser un miembro del equipo útil y orientado a las soluciones.
Evitar
La estrategia de evitar el conflicto se reserva para personas más propensas a ser discretas y poco cooperativas a la hora de mitigarlo. Generalmente, se trata de un enfoque apático: quienes adoptan esta estrategia no quieren participar en el conflicto y prefieren esperar a que se resuelva.
Esta estrategia es la mejor para pequeñas molestias, errores puntuales y problemas que, de otro modo, se agravarían si se abordaran.
Por ejemplo: Un conflicto que podrías evitar en el trabajo es cuando alguien se bebe el último trago de agua del dispensador sin cambiar el recipiente. Si es un problema puntual, déjalo estar.
Probablemente no merezca la pena discutirlo durante dos minutos en la reunión general.
Colaboración
Si desea mantener una relación intacta y encontrar una solución que funcione para todos, pruebe el estilo colaborativo de resolución de conflictos. Esta estrategia es cooperativa y asertiva, lo que significa que todas las partes serán escuchadas y la solución elegida funcionará bien para todos.
Por ejemplo: Un conflicto en el que podrían colaborar en el trabajo es un proceso entre dos equipos separados. Quizás el equipo de ventas necesita transferir clientes al equipo de soporte una vez cerrado el trato, pero no se contacta con los clientes después de la transferencia.
Los dos equipos pueden colaborar para optimizar el flujo de trabajo. El equipo de ventas puede escalonar los tratos que cierra para que el equipo de soporte pueda satisfacer la demanda. Es beneficioso para ambas partes.
Competencia
Asertivo y poco cooperativo, el estilo de resolución de conflictos de competencia es un enfoque intenso para resolver quejas. No es raro que una estrategia de resolución de conflictos de competencia tenga un resultado positivo para una parte y negativo para la otra.
Por ejemplo: Es posible que vea una estrategia de gestión de conflictos de competencia utilizada al negociar acuerdos. Los abogados pueden usar esta estrategia para obtener el mejor resultado legal para su cliente a expensas de la otra parte.
Una estrategia competitiva funciona en este caso porque es muy improbable que el abogado vuelva a cruzarse con la otra parte, por lo que no hay relación que mantener ni salvar posteriormente.
Compromiso
Las personas tienden a ceder durante los conflictos cuando se muestran asertivas y cooperativas al negociar una solución. Esta estrategia puede parecer dura, pero suele emplearse cuando el tiempo apremia y no hay tiempo para escuchar las preocupaciones u opiniones de todos.
El compromiso se basa en los hechos más importantes y urgentes que pueden dar lugar a una decisión que funcione por el momento.
Por ejemplo: Un equipo podría llegar a un acuerdo sobre una solución para cancelar un evento en el último minuto debido a problemas con el lugar. Si bien puede no ser la mejor solución para los ingresos, prolongar el conflicto no mejora la situación.
Por lo tanto, comprometerse a cancelar el evento y resolver el resto más adelante es la mejor solución para clientes, empleados y proveedores.
Por qué gestionar y resolver conflictos
El conflicto no tiene por qué ser una palabra intimidante. Abordarlo es la forma en que fortalecemos nuestras relaciones y expresamos nuestras expectativas en relación con las de los demás.
Al comprender las cinco estrategias de resolución de conflictos y aplicar las habilidades que las hacen efectivas, sabrá exactamente cuándo evitar un conflicto y cuándo abordarlo. Sus relaciones con sus compañeros de trabajo y clientes mejorarán gracias a ello.
(Fuente: https://blog.hubspot.com/service/conflict-resolution-skills)
